Как интернет-магазины убивают лояльность клиентов

Всем владельцам и управляющим интернет-магазинами

Пишу с датами и цифрами, чтобы вы понимали сроки и суть.

UPD к статье: после публикации и индексации данной статьи на меня вышла владелица первого интернет-магазина, отреагировала максимально адекватно, сожалела о случившемся, благодарила за разбор ситуации. На данный момент все рекомендации по работе интернет-магазина учтены и все ошибки исправлены. Я всегда рада, когда бизнес прислушивается к маркетингу и к своим клиентам, искренне желаю магазину успехов. Статью следует воспринимать как кейс для других интернет-магазинов, чтобы не повторять ошибок, а если уж совершили — то прислушаться и исправить.

Ситуация номер раз: Интернет-магазин косметики отзывы

В субботу делаю заказ в интернет-магазине косметики Космотерос – 6 позиций косметики на сумму 6400 рублей и выбираю из предложенных опций доставку курьером за 1-2 дня.

В понедельник мне перезванивает оператор для подтверждения заказа. Выясняется, что доставка будет не 1-2 дня, а 3-4 дня, не считая выходных и дня подтверждения заказа. Т.е. на четверг.

В четверг утром приходит смс, что заказ доставлен в пункт выдачи CDEK. Так как я ждала заказ почти неделю – я готова была как можно скорее подъехать и его выкупить.

НО! Пока интернет-магазин вёз мне заказ, я уже купила две позиции косметики в другом месте. Соответственно, сообщаю оператору, что у меня будет неполный выкуп заказа – я забираю 4 позиции на 5000 рублей, а 2 отправляются к ним обратно (это всего лишь – минус 1400 рублей).

Стандартная ситуация – клиент передумал, но тут начинается интересное.

Организация работы интернет-магазина: как НЕ надо делать

Во-первых, дозвониться по номерам, указанным на сайте, не удалось, поэтому пришлось заказать обратный звонок с сайта. Оператор пообещала прислать мне на почту возвратную накладную для CDEK на 2 позиции, которую нужно распечатать и принести в пункт выдачи заказа. Ничего сложного, я так уже делала.

Я ждала час. Потом решила позвонить и узнать, как долго мне еще ждать накладную. Честно пыталась дозвониться до интернет-магазина три часа с некоторыми перерывами. Один номер сбрасывает звонок и идут короткие гудки, второй номер – просто не отвечает.

Во-вторых, оказывается, заказать обратный звонок с сайта – можно всего лишь один раз в сутки. Не помогает – ни другой браузер, ни сокрытие ip-адреса, ни другой гаджет – метка поставлена на сам номер телефона.

Тогда я написала на почту, с которой пришло подтверждение заказа. На что еще через полчаса мне приходит ответ: «Елена, мы о Вас не забыли. Этот вопрос решается с руководством».

Для магазина это была настолько «нестандартная» ситуация, что оформление накладной на частичный отказ от товара необходимо было согласовывать с руководством.

Эта ситуация хорошо демонстрирует, что в интернет-магазине должны быть налажены бизнес-процессы и прописаны регламенты на взаимодействие с клиентом в различных ситуациях.

Как должно быть: Интернет-магазин товаров Pleddd.ru

Еще один пример работы интернет-магазина.

В начале года я делала заказ в интернет-магазине «Пушистый рай» на два чехла на кресла. Они мне делали возврат два раза: чехлы в первом заказе привезли слишком темные, они не вписывались в мой интерьер в бежевой гамме; чехлы во втором заказе – оказались чересчур светлыми, что также не подходило. И только третий заказ полностью соответствовал моим представлениям о цвете идеальных чехлов для моих кресел.

Разумеется, я оплачивала стоимость всех доставок до меня и обратно. Также – через CDEK.

Для сравнения >>

• По всем, указанным на сайте телефонам, оператор берет трубку.
• Доставка заказа 2-5 дней.
• Возврат заказа – это типичная ситуация для интернет-магазина, оператор знает, что делать в таких случаях, и возвратная накладная мне оформлялась в режиме диалога, за 3-5 минут.
• Ничего на почту мне не присылают, ничего распечатывать не надо – накладную электронно отправляют сразу в пункт выдачи CDEK, а мне сообщают только номер накладной на возврат.
• Оператор очень клиенториентирован – помогает и консультирует по цвету, наличию товара на складе и действительно помнит о клиенте, у которого не закрыт гештальт заказ.

Возврат товара в интернет-магазине: чем дело кончилось

После того, как интернет-магазин косметики сутки согласовывал оформление возвратной накладной на две позиции из заказа, интерес к данному продавцу я потеряла. Решила, что если в течение следующего дня не получу накладную, то оформлю заказ в другом месте.

В пятницу в 8:30 утра мне поступает звонок от оператора с уточнением, от каких именно позиций я отказываюсь (я писала это в почте вчера). Ок, повторяю и интересуюсь, как долго еще мне ждать накладную?

На что получаю ответ, опять – в течение дня. К этому моменту я уже почти перестаю всему удивляться, поэтому просто решаю подождать накладную еще сутки.

Однако, около 11:00 мне перезванивает оператор и сообщает, что «К сожалению, нам придётся отменить заказ полностью…». Финал.

Ситуация номер два: Купить косметику в интернет-магазине

После того, как с первым магазином не получилось, я делаю заказ в другом интернет-магазине косметики — Elitkosmetik.ru. Приставка «элит», как выяснилось, никакого отношения к элитности не имеет…

Заказываю немного измененный состав позиций — теперь их 8 на сумму 8500 рублей.

Привезли быстро, через день (это плюс), однако, когда я стала сверять артикулы, одна позиция в доставке не совпала с номенклатурой, которую я заказывала.

Звоню оператору — задаю вопрос. Оказывается, производитель заменил тот артикул, что я заказывала, на другой. С другим составом самого крема. Это важно! Так как в заменителе отсутствовал основной ингредиент, из-за которого я выбрала конкретный крем.

Однако, магазин не догадался мне предварительно позвонить и предупредить об этом ДО отправки курьера.

Просто. Привезли. Не тот. Крем.

К слову, это была основная позиция, которую я ждала больше остальных.

При этом оператор даже не пыталась как-то уладить ситуацию. Так и сказала мне в трубку: «Ну не хотите — не надо».

Пришлось отказаться от всего заказа. Опять.

Ситуация номер три: Каталог косметики в интернет-магазине

На этом история не заканчивается)) Косметика мне по-прежнему нужна. Поэтому я предпринимаю третью попытку.

Делаю заказ теперь уже 5 позиций на сумму 7985 рублей в интернет-магазине профессиональной косметики Cosmofun.ru (цены выше, косметики меньше, плюс кое-что я уже купила).

Приятная неожиданность: если делать предоплату через Яндекс.Кассу, то на весь заказ скидка 5%. Отлично, соглашаюсь.

Присылают в почту счет на предоплату от Яндекс.Денег. Внимание! От имени: ИП Климов Максим Андреевич.

Заходим на сайт в раздел «О компании» и видим, что деятельность интернет-магазина ведется от имени: ИП Матюнин Дмитрий Сергеевич.

Задаю по почте вопрос (копирую из переписки):

Почему торговля в интернет-магазине Cosmofun.ru ведется от имени ИП Матюнин Дмитрий Сергеевич, а счет на оплату выставлен от имени ИП Климов Максим Андреевич? Прошу ответить письменно.

На что мне приходит следующий ответ (копирую из переписки):

Уважаемая Елена Николаевна, магазин может работать от имени нескольких юридических лиц, что не противоречит законодательству о дистанционной торговле РФ.

Спасибо, но хотелось бы на сайте видеть перечень ИП и юрлиц, относящихся к данному интернет-магазину.

Звоню, объясняю сомнения, прошу прислать ответ от интернет-магазина: что оба ИП официально относятся к магазину и уполномочены работать с деньгами.

Ответ оператора: «К сожалению, другого ответа от интернет-магазина не будет».

Хорошо, значит, заказа тоже не будет…

Заказ в интернет-магазине: итоги в сухом остатке

Чего добились интернет-магазины косметики всего за один заказ отсутствующим сервисом и неумелой работой с клиентами:

1. Потеряли заказы на суммы 6400 — 8500 рублей.
2. Два из них — потеряли стоимость доставки, которую им выставит курьерская служба, до пункта выдачи и обратно.
3. Потеряли клиента, который мог бы стать постоянным.

Ассортимент в магазинах, в принципе, широкий, цены более-менее приятные, и пункты выдачи в шаговой доступности от меня – поэтому я могла бы делать заказы в них регулярно. Я не люблю менять поставщиков, и если меня всё устраивает – становлюсь лояльным многолетним покупателем.

Для примера: в интернет-магазине linzkurier.ru – я заказываю линзы, наверное, уже более 4-х лет. В интернет-магазинах zookorm24.ru и zoo-galereya.ru – я заказываю корм собаке более 6 лет  (столько моему псу на момент написания статьи) и несколько собачников с моего района теперь тоже заказывают корма у них, по моей рекомендации.

4. Получили обстоятельный seo-оптимизированный отзыв на блоге и в соцсетях.
5. Получили отрицательные отзывы на Яндекс.Маркете.
6. Недополучили потенциальных клиентов и заказов от людей, которые найдут эту статью.

Как открыть интернет-магазин: ошибки и выводы

Давайте подведем итог: какие моменты вам следует учесть и каких ошибок необходимо избегать при организации работы вашего интернет-магазина:

1. По всем телефонам, указанным на вашем сайте, ваши операторы берут трубку.
2. На входящий звонок в вашем интернет-магазин отвечают через 1-2-3 гудка.
3. Кнопка «Обратный звонок» на вашем сайте – работает.
4. И заявки на обратный звонок с сайта – вы принимаете без каких-либо лимитов.
5. Фактический срок доставки соответствует предложенному на сайте при оформлении заказа.
6. У вас четко прописаны все бизнес-процессы в интернет-магазине, как внутренние, так и внешние.
7. Ваши операторы и менеджеры знают все регламенты и скрипты на любой случай взаимодействия с клиентом и выполняют эти инструкции.
8. Вы не звоните своим клиентам раньше 10:00 утра.
9. Вы предупреждаете клиента до отправки курьера, если в заказе планируется замена позиции.
10. Ваши операторы умеют идти навстречу несложным просьбам клиента и решать свои собственные факапы.
11. Вы понимаете, что любой клиент, оформивший заказ в вашем интернет магазине, это:

• Деньги за данный заказ.
• Плюс один пункт к показателю конверсии в аналитике воронки продаж.
• Активный подписчик в вашей клиентской базе, с которым можно контактировать дальше (читай: продавать ему больше).
• Повторные покупки в будущем от довольного и лояльного клиента.
• Заказы от знакомых и друзей довольного и лояльного клиента, пришедших к вам в интернет-магазин по его рекомендации.
• Положительные отзывы и деловая репутация в Интернете.

Я — «за» приятный и клиенториентированный бизнес с хорошим сервисом! Именно поэтому я пишу вам статьи с таким подробным разбором моих наблюдений с точки зрения маркетолога.

Очень желаю, чтобы при организации вашего интернет-магазина, у вас получилось комфортное для клиента место, куда захочется возвращаться и рекомендовать!

Спасибо, что дочитали до конца))
~
Всегда на страже маркетинговой справедливости,
Ваша Алёна Шефина

Обязательно поделитесь этой статьей в ваших социальных сетях с помощью кнопочек ниже!

И немного тегов для лучшей поисковой видимости:
магазин профессиональной косметики, интернет-магазин отзывы, купить косметику в интернет-магазине, сайт косметики, ошибки в интернет-магазине, косметический магазин, каталог косметики, интернет-магазин косметической продукции, школа красоты, как открыть интернет-магазин, интернет-магазин косметики Elitkosmetik, Элиткосметик отзывы, купить косметику Cosmofun, магазин косметики Космофан отзывы