Недавно на Скайп-консультации столкнулась с абсолютным и искренним непониманием собственников бизнеса — зачем им нужна клиентская база? Имеется в виду в каком-то автоматизированном её виде — CRM-системе или хотя бы в самой простой ее версии — 1C. Благо CRM-ки сейчас есть простые, легкие и даже бесплатные.
Более того, само понятие база клиентов оказалось им непонятно. Совершенно на полном серьёзе.
«Список клиентов ведем в Excel и нас всё устраивает. Такого подхода, как общение с клиентом — у нас не принято» . Да, только компания пришла на консультацию с запросом «наши услуги не востребованы рынком, клиенты от нас отказываются, как дальше быть».
Я не говорю, что дело только в отсутствии клиентской базы и взаимоотношений с клиентами. Дело, вообще, в комплексе маркетинга. Где база клиентов — одна из важных и основных его составляющих.
Честно говоря, сначала я подумала, что меня троллят. Но нет. Владельцы компании были совершенно искренни в своем непонимании.
Причем некоторые вопросы просто ставили меня в тупик: «Зачем нам внедрять у себя автоматизацию базы клиентов, если сами клиенты на это не ставят нам задачу?» ?
Итак >>
Зачем нужна клиентская база
И лучше всего именно в CRM:
- чтобы видеть, какой клиент у вас на каком этапе сотрудничества находится,
- с каким клиентом какие контакты проводились и в течение какого времени,
- о чем был последний контакт, каков статус и когда запланирован следующий,
- сегментация базы по различным признакам под разные задачи,
- расширенная информация по клиентам в одном месте, карточка клиента,
- касания клиентов на личные и национальные праздники, по иным поводам и предлогам,
- рассылки, телемаркетинг,
- маркетинговые акции,
- разграничение доступа к участкам базы различным менеджерам,
- персональные предложения отдельным клиентам или спецпредложения группам клиентов,
- систематизация, структурирование, порядок, аналитика.
Это всё называется клиентский сервис. Работа с клиентами. Без клиентской базы это невозможно. Шел XXI век…
Семинар “Формирование клиентской базы в различных отраслях”: готовые техники увеличения клиентской базы без бюджета, которые можно внедрять на следующий день
В общем, минут 30 на часовой консультации я объясняла, что такое клиентская база и зачем она нужна.
Надеюсь, я несколько прояснила и моим читателям, почему Excel и записи в блокнотах для этого не подходят)
В чем ведете вашу клиентскую базу? ????
