Все мы знаем, что отзывы — отлично продают. При этом не всегда мы сами (с точки зрения бизнеса) берем отзывы, по различным причинам (читай — отговоркам). И не все и не всегда клиенты нам их оставляют. Тоже по разным причинам. Самая распространенная из которых — элементарная лень (точнее, те же отговорки).
Однако, те из вас, кто уже успел убедиться в продающей силе отзывов — проявляют настойчивость в их получении, напоминании клиентам, стимулировании. Для тех же, кто все еще не берет отзывы со своих клиентов и покупателей — читаем пост.
Зачем нужны отзывы
1. Формирование доверия
У кого вы с бОльшей вероятностью купите? У продавца, который вызывает доверие или у того, кому вы не доверяете?.. Высокая степень доверия увеличивает вероятность заказа именно у вас. Предоставленной вами информации будут доверять, если это подтверждается отзывами пользователей — тех людей, которые уже на себе попробовали и делятся с другими своими впечатлениями о покупке.
2. Социальное доказательство
Социальные доказательства в рекламе мы уже рассмотрели ранее. Один из сильнейших факторов выбора людьми — ориентирование на «толпу». Об этом подробно описано у Роберта Чалдини в «Психологии влияния» — книга, основанная на многолетних социальных и психологических исследованиях и наблюдениях.
3. Снятие возражений
С помощью отзывов вы можете отработать возражения сомневающихся пользователей. Лучше, чем человек, который уже воспользовался товаром или услугой, это вряд ли кто сделает. Например, одно из частых возражений — это цена (а почему так дорого). Тогда автору отзыва необходимо раскрыть ценность услуги в деталях, на фоне которой заявленная цена не будет казаться такой уж высокой.
Еще один хороший вариант отзыва — отзыв “скептика”. Который ничему не верит и ко всему придирчив. Если вам удалось угодить такому человеку — ваш продукт действительно стоит внимания. Тогда надо найти среди клиентов такого скептика и простимулировать его написать вам отзыв.
В отзыве также может быть: подтверждение качества, гарантий, упаковки, доставки, сборки — и прочих бонусов, которые вы описываете на странице продукта или сайте.
4. Фото (аватар) к отзыву
В идеале, аватар отзыва должен соответствовать собирательному образу вашего целевого клиента. Если ваши клиенты, которые предоставляют фото к своим отзывам, попадают в эти профили — все в порядке. Если разница между образами значительна, фото нужно заменить.
На фотографии автора отзыва ваш посетитель должен увидеть себя — такого же человека, как тот, кто оставил отзыв. Если эти образы будут сильно отличаться — отзыв будет бесполезен.
Как собирать отзывы
Для сбора отзывов можно использовать:
- google формы
- личную беседу
- скайп интервью
- мини анкету на кассе
- опрос по почте, телефону, в социальной сети
- опрос на Яндекс.Маркете
Формат отзыва
Предоставьте вашему клиенту самому решать в каком формате ему записать и прислать вам отзыв:
- в виде письма по почте
- заполненной формы опроса
- аудио записи (например, на диктофон на смартфоне)
- видео запись
- или на фирменном бланке своей компании и спечатью
Структура отзыва
на продукт/о компании/о сотрудничестве
При сборе отзыва важно придерживаться некоторой структуры, что также сильно проще и для клиента (не надо выдумывать, что часто снижает вероятность):
- Название компании/Имя лица, город, отрасль бизнеса, сайт
- C какой задачей/проблемой обратились
- Пользовались ли раньше товаром или услугой
- Где нашли нас
- Какие были сомнения до обращения, как/с помощью чего были преодолены
- Какие плюсы нашего товара или услуги
- Чем запомнилась работа нашей компании/магазина
- Каковы результаты от участия в тренинге (сравните с аналогичными результатами до тренинга)
- Что удалось внедрить за время тренинга в свой бизнес (или начать внедрять), какие результаты получены
- Несколько основных моментов, которые вынесли для себя в течение работы/обучения
- Общее впечатление от продукта/проекта/сотрудничества/тренинга
- Обратитесь ли еще раз
- Совет или рекомендация сомневающимся бизнеменам
- Приложите ваше фото (или ссылку на фото в Интернете)
ВНИМАНИЕ! Для составления СВОЕЙ структуры отзыва — возьмите из этого списка 5-6 пунктов!! Я приложила максимальное число вопросов для отзыва, все их не надо задавать клиенту — это будет перегруз!!
Стимулирование отзывов
И в конце вам маленькая хитрость — чтобы стимулировать покупателя оставить вам отзыв, предложите ему небольшой подарок. Электронную книгу, семинар (в моем случае), микро-шоколадку Алёнка (мои клиенты говорили, что эти чудо шоколадки удивительно эффективно сработали!), скрепки, носовой платок, не знаю — придумайте.
И еще — отзывов много не бывает!))
***
Надеюсь, я вас убедила, что отзывы должны обязательно присутствовать на вашем сайте или в любом другом канале, где вы продвигаетесь.
А как у вас дела с отзывами? Собираете ли? Каковы ваши наблюдения об их эффективности? Напишите в комментарии.
================
Подписывайтесь на мой Инстаграм: @marketing_ru, самые свежие статьи — сначала там!
Ваш личный помощник в мире маркетинга,
Алёна Шефина
Перепост в социальные сети с помощью кнопочек ниже награждается моей благодарностью и очками в карму!)
